单位概况

展巾帼风姿 创一流服务水平
——中国移动瑞安分公司安阳营业厅简介

中国移动瑞安分公司安阳营业厅(以下简称“营业厅”)于1998年1月随着公司从原邮电局的剥离组建成立。营业厅按照浙江移 动五星级标准建立,总建筑面积达1600多平方米。营业班现有营业店长、值班长、营业员、后台支撑等共20名员工,均为女性居多,平均年龄28岁,是一支充满朝气、充满创新意识的青年队伍。2003年,安阳营业厅被浙江省委、省政府授予“浙江省级青年文明号”称号。这几年,飞云营业厅的全体员工本着巩固和提高的创建宗旨,围绕创建“巾帼文明岗”的目标,结合行业服务特点,以服务用户、奉献社会为宗旨,努力实现服务一流、管理一流、人才一流和业绩一流。

一、争创服务一流,持续提升客户满意度
1、推行规范服务,创建品牌示范窗口。
一是对安阳营业厅进行重新装修,装修后的营业厅焕然一新,更加宽敞明亮、整洁舒适,开放式的手机终端销售区,相对独立的综合咨询台、客户等候区、业务受理区,厅内设立自助电脑、舒适长椅、卫生的饮用水,还有桌上各类糖果,精致而温馨,给客户一种家的感觉;
二是全透明的服务环境,多方位接受用户监督。首问责任制、服务公约、收费项目、资费标准等内容,均公示在醒目的位置;电脑显示屏面向客户,让客户对营业员办理业务进行监督;
三是创新窗口服务机制,先后推出了客户“绿色通道”、“星级服务”、“首问责任制”、“综合业务一台清”、等创新的服务举措,全面实施“免填单”和“一台清”服务,推行“收费误差、双倍返还”流程规范,提供停机前温馨提醒的人性化的服务,并向全部移动用户提供清晰透明的话费帐单和不良信息举报热线,真正以“用心服务”来提高客户满意度,塑造了优质服务的形象;
四是继续推行排队机、客户引导、值班长预受理等服务,并充分发挥窗口保安人员兼任秩序维持员的作用,避免了客户早到晚办理以及客户插队的现象,使窗口秩序井然有序,也缩短了客户的等候办理业务时间;
五是坚持强调和监督服务规范用语的使用与文明礼仪,全体营业员已形成良好习惯,自觉做到服务“三主动”,营业员统一着装,佩带共青团团徽,挂牌上岗;
六是全面推行6S管理,通过营业厅检查和轮流自查,加大环境的整理、整顿、清扫和清洁,从环境改善入手,切实向客户营造一种方便舒心放心的环境和消费氛围,实现服务提升。
  2、积极开展“巾帼文明岗”活动,认真落实“便捷服务,满意100”活动。
一是利用窗口柜台、户外业务宣传日等,同时通过电视、电台、报纸等媒体,公布承诺内容、营业厅“八项”服务承诺和信用公约等,并主动宣传“绿色通信环境、你我共同营造”。2009年,公司在去年全面落实“便捷服务,满意100”主题服务活动的基础上,延续倡导“便捷服务,满意100”,主要推出资费套餐量身优选、异地缴费随时随地、电子渠道以指代步、积分兑换足不出户、G3业务无障碍办理、垃圾信息自主屏蔽,旨在诚信的基础上,进一步把“便捷高效”打造成服务的基本特质,积极解决客户关注的焦点、难点问题,通过为客户提供方便快捷的服务,给客户带来实惠和价值。经过长期的宣传和活动,飞云营业厅的优质服务活动的影响不断扩大,社会反映良好;
二是贯彻"五心服务",全面落实“八要八不要”、“三清三检一班会”和“三主动”规范化服务,加大检查,不断向员工灌输主动服务和规范化服务意识,使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展;
三是利用元旦、“3.15”、“5.17”等,组织营业厅员工上街开展现场服务活动,进行新业务演示和开展上门办理各项综合业务等便民利民活动,在接受用户业务咨询、宣传移动业务的同时,认真解决用户反映的通信服务问题,能做到当场解决的,当场解决,获得了用户的好评;
四是强化社会监督,通过开展上门走访客户、召开客户座谈会、满意度调查和意见征询等活动,主动接受监督,切实做好投诉处理等短木板改进。同时,专门聘请了市委宣传部、纠风办、文明办、96315、市长公开热线等相关部门的领导担任行风社会行风监督员,并向监督员开设三个通道(设立专门的电话号码、传真和信箱),建立与监督员的日常联系制度,广泛征求意见和建议,对营业厅的规范化服务进行有效监督。通过用户意见征询函的显示,用户满意度达到了100%。
3、积极参与电信行业民主评议行风活动
积极加强行风建设,公司上下全面开展作风整顿,效能提升活动,营业厅专门召开了作风整顿效能提升活动启动会,进行宣传和动员,正式启动营业厅作风整顿提高效能活动,同步开展作风整顿效能提升活动征文。此后,分阶段开展竞赛与测评,跟进员工服务表现沟通与分析,全面加强营业服务的作风建设,切实满足用户的服务需求,提升用户满意度。2004年,公司参与瑞安市电信行业民主评议行风活动,向社会设立公开监督热线,在营业厅和社会媒体公开服务承诺,向广大用户发放意见征询表,接受社会监督,并在全市电信行业民主评议行风活动中荣获第一名。 

二、争创管理一流,打造优秀团队
1、加强组织领导,坚持公司一把手组织抓,营业主管亲自抓,营业店长具体抓的“领导负责制”,定期召开服务工作检查例行会,并下发年度创建计划,认真组织阶段服务工作总结,以规范化、制度化不断推动“青年文明号”创建活动的深入开展。
2、完善内部规章,制定了一整套严密的服务规范流程,如《营业窗口责任制》、《服务公约》和服务“三主动”,还印制了《营业员服务规范》人手一本,促使每个营业员为客户提供规范化服务。
3、认真推行首问责任制,严格服务管理。
一是坚持加强首问负责制的落实,经过长期的教育和监督,全体营业员的工作责任心和服务意识有了明显改善,都能做到对每一位用户咨询和投诉,在属于职责范围内,认真做好解释工作,对于不属于本职范围内的,及时转发相关部门处理,并在规定时限内答复用户,直到用户满意为止,同时认真反馈和解决社会用户反映的热、难点问题,做好“首问负责制”和相关服务问题记录,做到100%地回复客户投诉对首次回复客户时限不超过24小时。
二是坚持每日提前15分钟到班进行晨会,宣达新业务,总结前日业绩;开展每日业务测试,营业班将营业员的业务量、服务态度、业务素质等严格进行挂钩,做到“工作有程序,检查有依据,结果有考核”。
4、开展交叉检查, 并开展窗口培训,采取灵活多样的方式确保服务一致性检测100%达标服务督导实地指导工作, 主管随同服务督导人员赴弱厅实地指导,共同进行案例分析、制订整改措施,齐心协力提升营业服务工作。
5、创新服务管理机制,充分调动员工积极性。
一是把业务量纳入绩效考核,体现多劳多得、能者多得的机制创新,全面提高了营业服务的效率和质量。
二是加大服务奖惩制度,对服务工作受表扬的员工不仅给予绩效加分、通报表彰,还奖励增加工休日,优先考虑选优评先等;对服务工作做得不够的员工,开展店长、主管谈话,了解情况,分析原因,要求进行换位思考,让其深刻认识服务不周的种种弊端,并指导改进。
6、创新班组管理机制,实现团队融合
一是积极开展EAP营业厅建设,通过组织户外活动、开展员工心理测试与疏导、全面执行“后台为前台服务,前台为客户服务”的原则等,在营业厅内营造一种“开心工作,快乐生活”的工作环境氛围,而营业厅的建设则舒缓了员工日常工作压力,加强了营业厅人员的团队精神,增强了员工队伍的团结和齐心协助意识,树立了“爱厅如家,视厅如家”的归属意识,促进营业厅共同成长和整体服务水平的提升。
二是全面开展荣誉体系建设,通过开展每周铜星、每月银星、每季度金星评选活动,建立各类积分制度,做好积分兑换,实施荣誉上墙、桌牌亮相,实施每周荣誉积分通报,开设荣誉体系平台等,彰显那些为营业厅取得优良业绩做出重大贡献的优秀员工,激发营业厅全体员工的荣誉感,充分发挥荣誉体系的激励效果,全力营造“创先争优”、比学赶超的良好氛围,涌现出多位达人。
三是强调全员参与管理方式,合理分工。明确各岗位人员的职责,合理分工,实行“事事有标准,人人有责任”的岗位机制,推行工作AB角制和相应的奖惩机制,做到了公平、公正,且将责任落实到人,这样既让员工的个人特长得以发挥,又为员工提供了学习和发挥管理才能的机会,既激发了员工的工作热情,也完善了营业厅的管理,提升了工作效率。

三、争创人才一流,不断提高服务水平
1、加强业务学习,积极参加公司三大窗口岗位大练兵,提高整体素质。每年4月份开始,制订岗位大练兵实施计划,5月开始,安阳区域组织小分赛,并选拨参加公司举行的岗位大练兵,包括录入能手、业务操作、宝典操作等,坚实了营业厅员工的专业基础,提高了员工的服务技能,进一步提升客户服务满意度。
2、全面参加月度“服务明星”评选活动,开展天天培训机制、每月短信答题,每季测试,同时实行营业大轮岗,提升营业厅服务质量。
3、组织每月一次的营业厅服务明星评选活动,由于标准明确、考评严格、奖惩有度,广大青年员工间的竞争激烈而有序,队伍整体素质得到极大提高,为其他重要岗位输送了人才,并多名优秀员工脱颖而出,树立了一线窗口优质服务的典范。

四、争创业绩一流,塑造优质服务典范

在瑞安分公司安阳营业厅营业员与全体员工的共同努力下,安阳营业厅还荣获了省级巾帼文明岗、温州市级巾帼文明岗,瑞安市级文明服务示范点、温州市级文明服务示范点,温州市群众满意基层站所(服务窗口),浙江省第七届消费者信得过单位,温州市第七届至第九届消费者信得过单位,瑞安市第一至七届“消费者信得过单位”以及消费维权先进单位等系列荣誉称号。

五、热心公益事业,为文明建设添砖加瓦
营业厅热心开展公益事业,以实际行动回报社会,近年来,营业厅相继组织献爱心、无偿献血,踊跃参加“慈善一日募捐”、抗震救灾捐款、文明结对等公益活动,充分体现了移动公司“做优秀企业公民”的企业价值观。
“雄关漫道真如铁,而今迈步从头越”,荣誉和辉煌只能代表着过去,更代表着新的开始和新的征程。面对新机遇,新挑战,瑞安分公司安阳营业厅将继续秉承“正德厚生,臻于至善”的企业价值观 和“沟通从心开始”的服务理念,开拓创新,锐意进取,不断提高服务能力和服务水平,坚守平凡岗位,展示巾帼风采,为实现成为卓越品质的创造者的愿景和瑞安经济强市建设作出更大的努力。

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