对于模糊认证规范化的设想

    目前,前台对客户进行实名认证时直接使用“模糊认证”字样,导致客户比较困惑,本来卡坏了、丢失了、心里已经很着急,在加上我们的模糊认证需要用户提供之前月份消费通话明细、近期办理的业务、当前套餐等,对于年龄稍大的用户根本不能理解自己的套餐是什么,他们以为的就是保底消费。同时,5个问题要求核实3个以上才给予办理,这里由于全凭当时办理业务的营业员自己把握,不规范性也导致了很多用户不满,客户认为:我在她那边就能办,怎么换了营业员又不能办理了呢?这个度如果把握不好的话又是一轮新的投诉。
    对此,瑞安分公司飞云厅对模糊认证这块自己做了个规范:引导台放置放大版的模糊认证资料填写模板,给用户参照填写(这里尽量用大众化、知晓度高的套餐简介等)近期办理的业务、当前套餐这两大问题,做成类似选择题一样,同时,对于用户已参加的业务活动,用比如送油、饮料、话费、实物、手机等代替,这样的概括,用户一看就明了,对于自己有没有参加过的活动就知晓了。对于套餐,给用户参照时,不按平台套餐显示的专业名字来填写,也是靠拢用户,用白话文的形式给用户介绍,分本地卡、市话卡、长途卡、送短信、送通话时长之类的便于用户区分。另外,对于之前月份通话号码,要求会相对严格些,对于通话频繁的用户,提供上月通话号码10个以上,准确率在60%以上,如果无法提供10个完整号码,提供6个的话要求100%准确,且提供虚拟网或者亲情网的号码不能超过3个;对通话量少的用户相对宽松,虚拟网亲情网号码不做硬性限制,由于这类用户本身通话量少,有加入虚拟网或者亲情网的,基本通话也就都是短号为主,如果这类用户你再要求他提供完成的手机长号是很难的,用户也会有一定的困难,相对这点给用户做放宽。
    用户在填写保证书,通过平台模糊认证核实后,给用户登记办理实名业务,并告知用户需要注意的事项。
    参照以上流程,用户在办理模糊认证时,没有之前的抗拒,不会说一上来就说自己不会填写,需要工作人员手把手教。试用下来,目前效果不错,没有用户因模糊认证的问题出现投诉。

Copyright © 2013   All Rights Reserved 中国移动瑞安分公司安阳营业厅 版权所有
地址:瑞安市隆山东路316号     技术支持:瑞联网络