中国移动瑞安分公司安阳营业厅争创浙江省级巾帼文明岗工作总结

    2014年年初,中国移动瑞安分公司安阳营业厅提出争创浙江省级“巾帼文明岗”的目标,积极响应上级妇联的号召,紧密结合工作实际,提高认识,加强对创建工作的组织和领导,并结合文明单位考核标准,不断拓展创建活动的内涵和外延,使创建活动贴近日常工作,贴近用户的要求,促进各项工作的全面发展。
    一、加强组织领导,加大创建宣传,积极营造创建氛围。
    为进一步加强对巾帼文明岗活动的领导,确保创建工作有序有效进行,公司及时调整了创建领导小组,及时解决创建过程中遇到的新问题、新矛盾;制定创建活动计划,明确创建目标,确定创建措施,并制定了创建工作分项责任表,确定了具体创建内容,分解创建任务,明确创建责任,做到有目标、有计划、有对策、有落实、有考核、有反馈、有效果,力求使创建活动不流于形式,不走过场,真正达到创建的目的。加大对创建工作的宣传力度,通过公司专栏、OA等载体,利用办公会议、部门会议以及班组会议,积极进行宣传发动,增强员工创建意识,及时沟通交流,同时,让员工了解和掌握一些巾帼文明岗创建知识,实现全员参与,增强创建主动性、积极性和创造性,营造良好的创建氛围。加强与党工团及各部(室)协调配合,共同探讨和解决相关创建问题,形成党支部统一领导,党政共同负责,党政工团齐抓共管,广大员工广泛参与的良好局面。
    二、完善内部规章,强化队伍管理,严格企业管理考核
    为了更好地做好巾帼文明岗创建工作,首先,先后制定出台了巾帼文明岗创建考核办法、巾帼文明岗守则等内部规章制度;加强创建工作规范管理,对台帐资料的收集、整理、分类等事项作了规定,力求文明台帐的规范化、科学化;把巾帼文明岗工作列入公司经营考核范围,与公司领导和员工的年终绩效挂钩;其次,加强创建管理,由营业厅店长全面负责;加强交流和学习,积极参加上级公司组织及妇联系统的培训,提高岗员的素质和水平。第三是加强对创建活动的动态管理,及时发现创建工作中出现的问题和不足,及时整改,做到持续提升。
    三、崇尚以人为本,重视教育培训,全面提高队伍素质
    认真制定了员工教育培训计划,不断提高干部员工思想业务素质;开展了学习先进、标准化班组建设等,通过制订学习计划、活力竞赛,进一步将“巾帼文明岗”活动引向深入,持续提高岗员的思想理论水平,激发岗员的活力,提升凝聚力;积极开展员工的思想政治和业务学习教育工作,组织学习"三个代表"和"七一"讲话精神,加强《公民道德建设实施纲要》、《组织公民行为准则》及公司重要规章制度和经营理念的学习,围绕员工“责任心、主动性和团队合作”职业标准,开展优秀墙报竞赛、“我在平凡岗位”征文比赛、先进生产者事迹选登等,提高员工的职业道德素养,营造“你追我赶”的团队氛围。重视对员工业务、服务技能培训,建立完备的业务、服务技能培训制度,制定了一整套严密的服务规范流程,如《营业窗口责任制》、《服务公约》,还印制了《营业员服务规范》人手一本,而相关班组每月组织1次新业务学习与培训,成绩与个人绩效挂钩;此外,公司大力开展各种岗位练兵、劳动竞赛、星级考核活动,在公司组织的每月一次的营业厅服务明星评选活动中,由于标准明确、考评严格、奖惩有度,岗员之间的竞争激烈而有序,队伍整体素质得到极大提高,为其他重要岗位输送了人才,并多名优秀员工脱颖而出,树立了一线窗口优质服务的典范。
    四、坚持客户至上,推行规范服务,不断提高服务水平作为服务行业 
    服务是永恒的主题,客户是永远的上帝,飞云营业厅坚持“客户至上”的原则,积极向客户提供优质、优先、规范化的服务。首先,公司从客户角度出发让硬件服务设施更加便民。积极、努力向客户提供一个洁净、舒适、便捷的环境,如营业厅相对独立的综合咨询台、客户休息区、自助服务区、手机展示区、业务受理区,大客户班的全球通俱乐部服务区等;向客户公布首问责任制、服务公约、收费项目、资费标准等内容,让客户对营业员办理业务进行监督,而营业厅排队机的设立和营业台席的增加,避免了客户早到晚办理以及客户插队的现象,也缩短了客户的等候办理业务时间。为了切实营造一种方便舒心放心的用户消费氛围和办公环境,公司全面推行6S管理,通过检查和轮流自查,加大环境的整理、整顿、清扫和清洁,从环境改善入手,实现工作效率和服务水平提升。其次,坚持“以人为本”的理念,以提高客户满意度为服务工作的努力方向,积极打造内部软环境。认真抓好客户服务管理,严格按照规范化服务标准,不断深化优质文明服务,不断进行服务创新,进一步提高员工业务知识和业务操作水平;同时,向社会公开服务承诺,设立投诉意见箱(设立专门的电话号码)。营业厅还在为广大客户提供人情化、人文化及差异化服务上狠下功夫,真正从客户的角度去感知深化服务的内涵,以诚心换取客户的依赖,先后推出了客户“绿色通道”、“星级服务”、“首问责任制”、“综合业务一台清”、“24小时自助服务区”等创新的服务举措,以及营业厅实行营业人员一对一地对客户的“站立式、走动式、点餐式”服务,突显客户的尊贵地位,真正以“用心服务”来提高客户满意度,在客户心中树立了良好的口碑,在社会上塑造了优质服务的形象。
    五、广泛组织班组文体活动,活跃班组企业文化和团队氛围 
    营业厅通过各种有效的工作机制和活动载体,努力为女职工营造提高业务素质的平台。积极参加公司工会组织的体能测试和工会俱乐部活动以外,营业厅员工分别参加了瑜珈、登山、篮球等俱乐部,既丰富了员工的业余生活,又增强了体质。组织开展“三八”妇女节活动组织去桐溪观看油菜花,还有积极参加公司组织的各类联欢晚会的表演,如在每年迎新春晚会上奉上模特走秀、大合唱等表演,受到了广大员工的喜爱。通过参加瑞安市人武部女子民兵连点验活动,加强了青年团员的集体荣誉感和团结协作精神,提高了集体战斗力,更坚定了我们共建和谐社会信念。开展“活力团队”和荣誉体系建设,营业厅结合实际,开展了工会小组活动,通过农家乐、登山等活动的组织,放松大家心情,并促进团队的沟通与融合;开展周铜星评选,参与月银星、季金星荣誉评选,并与年终我优秀员工评选工作相结合,大力营造创先争优的良好氛围,促进业务素质和服务技能全面提升。
    六、积极开展社会公益活动,提升窗口典范作用和社会形象 
    利用节假日组织上街举行新业务宣传、演示并进行现场放号,大力开展上门办理各项综合业务等便民利民活动;组织开展“3.15”和“5.17”上街义务咨询活动;积极积极参与 “慈善一日捐”、“送温暖、献爱心”、“全球通爱心助学”、“双百结对”、扶贫帮困等社会各项公益活动,赢得了社会各界的高度赞誉,在瑞安市的经济建设中展现巾帼风采。
    在各级妇联的指导帮助下,中国移动瑞安分公司飞云营业厅有效地开展巾帼文明岗创建工作,并取得了一定成效和阶段性的成果,一是进一步提高了营业厅班组整体素质,团队氛围深厚;二是进一步提高了营业厅员工的素质,员工的思想政治素质和业务素质有了明显的提高,服务意识得到进一步增强,服务水平进一步提高;三是进一步加强了行风建设,客户满意度不断提高,满意率达到100%,有效地提高了公司知名度和美誉度;四是进一步提高了营业厅文明创建水平,创建工作运作有序;五是进一步加快了各项业务发展,业务工作成绩突出。在今后的工作中,中国移动瑞安分公司飞云营业厅将立足实际,不断进行业务和服务创新,切实发挥巾帼优势,为全市客户服务和经济社会的发展做出积极贡献。

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