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    真诚沟通 耐心服务

    作为一线服务窗口,我们每天面对的客户形形色色,有些客户彬彬有礼,有些客户和颜悦色,而有些客户则怒气冲冲。但不管客户的态度如何,我们依然本着“沟通从心开始”的服务理念,耐心解答客户投诉,细心办理客户业务,把客户的满意作为我们一直的追求。

    这一天,我正在营业前台,此时,营业厅来了一位客户,一听口间,不是本地用户。客户的态度可以说是怒气冲冲,一上来就是说:“你们移动都是骗人的!”并表示自己的话费被多扣了,月底刚充的话费,月初就没有了。营业员解释账单都是按一个月核算的不是按一天计算的。用户非常不认可,表示就是话费被移动私吞的。眼看着客户的情绪依然激动,营业员解释不下来了,我赶紧走过去,安抚客户的情绪说道:“您先别着急,我们所有的话费都是可以查询的,保证没有多扣您一分钱”。但客户丝毫不给你解释的机会,还怂恿旁边的用户表现出对移动公司的不满。

    为了不影响营业秩序,我把客户请到店长办公室对其解释。我打开平台,查询了近半年来客户的充值记录,以及6个月的账单并记录下来跟客户一对一的解释。我问客户对账单有没有异议,用户表示没有。再问客户对充值记录有没有异议,用户表示也没有。再两者结合进行了对比,对出来的余额跟客户自己现在所显示的余额是一致的。虽然这时客户还是不理解为什么自己充值没几天就被扣话费的思路里,可此时客户的情绪已经明显好转了。我再跟他解释说,如果资费有疑问的话,可以记录自己每个月充值时间跟金额最后对账单都是一致的,先不用着急,等着下一次充值时再对比一下,如果有差错,我们再来处理。我还主动把自己的号码给了客户,如有其他疑问也欢迎来咨询。

    客户最后满意而归,并为自己之前的行为进行了道歉。而从这次的服务工作,我更加坚信,只要我们扎实业务知识,真诚沟通不惧困难,站在客户的立场进行分析和说明,我们就能获得客户信任。


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